“我们通过这样的一些方式保证我在全球提供的服务。”对于这一套高度军事化的技术标准，拥有丰富操作经验的黎松江非常自豪，他认为，几近军事化的高准确率正是UPS成功的原因之一。黎松江2006年要带领UPS做的事情很多：完成独资，继续开拓22个新的城市网络；引入UPS的零售业务；开通并运营新的中美、中欧航线；推出更多的科技软件和硬件，实现客户直接与UPS联网，实现账单电子化；谋求为更多中小企业提供服务；培训员工，包括UPS刚在中国启动的管理层实习生培训计划等，还有UPS作为2008年北京奥运会物流赞助商后需要进行的品牌推广工作。他一口气说出的这每一件事听上去都不容易。在回答一个老套的问题——“在这些目标中，最困扰你的事情是什么？”时，黎松江思索良久说，“把挑战当成担心的东西，挑战可能真的就会成为无法克服的困难。”从1995年开始任UPS中国总经理，迄今为止已经在内地和香港深耕11年的黎松江始终保持对外界的低调。这种低调与他所拥有的28年货代行业经验以及UPS在中国的发展速度并不相称——比如2005年UPS中国区的出口量比2004年同期增长了50％以上。黎松江首先把自己看成了一个UPS理念的中国传道者。在他眼中，一个拥有100年历史和40万员工的企业理念比个人话题更有意思。“如果你有时间，我们可以谈上八个小时。”当谈起UPS的企业文化，比较严肃、习惯每个问题都经过思索后才作答的黎松江开始变得兴致勃勃，他甚至邀请记者去UPS操作中心实地考察，以感受UPS独特的文化。基层决定上层也许再也没有一个世界500强的公司像UPS这样强调从基层做起了。在UPS，每一名新录用的雇员，即便是从哈佛大学毕业的高才生，也得先从基层干起。因为UPS认为，只有这样管理者才能熟悉服务规范，学会同顾客沟通，看出财务单据的差错，才能真正比普通员工更了解公司的各方面业务。也因此，在UPS，管理层可以拒绝空降兵。比如UPS的现任董事长迈克"埃斯丘最早只是普通的工程师，而前任董事长兼首席行政总裁原来是客户服务部的电话接线生。事实上，在UPS的大部分高级管理人员，包括国际业务部总裁RonWallace先生，都曾经是UPS的货运司机。同样强调实践经验的黎松江尽管没有做过货车司机或者电话接线员，“但是我的新加坡海关官员经历以及在货代公司13年的经历已经让我拥有足够的基层经验。”在任职香港地区总经理期间，黎松江坚持了每年6到8次的跟车派送。这在即使强调“下基层”的UPS高管阶层中也是很突出的频率。对此，UPS的员工说：“他的操作经验非常丰富，这使得他的指导非常有针对性。”“起码我每次跟车的时候不会像傻瓜一样站着，对货运司机规定要掌握的东西，我都会。”黎松江说。根据UPS的送货流程，当司机抵达投送地点时，他们会松开安全带，按喇叭，关发动机，拉紧手刹，将挡位放置停车挡，为送货完毕的启动离开做好准备。然后，司机从驾驶室下来，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹。右手小指勾着车钥匙，看一眼包裹上的地址，以每秒钟3英尺的速度快步走到顾客的门前，敲门（而不是去按门铃，以免在寻找门铃时浪费时间）。送货完毕后，司机在回到汽车的路上完成登记工作。在这种规定的技术动作下，UPS每个司机每天运送的平均包裹量百件，成为全球递送效率最高的物流公司。而为了让更多的中国中层管理干部拥有从基层做起的机会，黎松江今年启动了管理层“实习生”的培训计划。第一批48个经过精心挑选的大学生被分配到广州、北京、上海的不同岗位，他们将在18个月的基层轮岗培训之后，根据各自的兴趣和能力，分别加入公司的不同部门，从而成为UPS的中层管理人员。“现在很多企业和行业不是每个人都有机会从基层做起。而我们通过到基层岗位的实习，从货车司机到报关等，能深入了解到公司的每一个步骤，了解到每一个环节的环境，以及怎么把服务放在第一位。有这个概念后，不管将来做什么岗位，都会起到积极作用。”谈及这48个管理层的实习生，推动者黎松江感到非常满意。UPS化管理方式作为一家从快递起家的公司，UPS拥有许多值得夸耀的保证高效率的标准。以货运司机为例，为确保投送的准确、及时、安全和良好的公众形象，UPS规定了340个标准技术动作。“我们通过这样的一些方式保证我们在全球提供的服务。”对于这一套高度军事化的技术标准，拥有丰富操作经验的黎松江非常自豪。自称非常“UPS化”的黎松江认为，几近军事化的高准确率正是UPS成功的原因之一。“在过去的100年中，UPS的很多方式已经被证明非常有效。如在UPS，每个经理人到下面的操作中心去时，公司都会有非常详细的工作清单，指导你该做一些什么事情。这样就可以在最短的时间内对经理人进行培训，使得UPS的工作要求深入其骨髓。”黎松江回忆起十多年前，他从另一家货代公司进入UPS新加坡工作时，具体而细致的岗位要求让他极快地接受了UPS的企业文化。黎松江极为看重公司的一些常规流程。比如每个工作日早晨三分钟的PCM（Pre-workCommunicationMeeting），每个季度的TLA（TalkListenAct），以及每一次与基层人员的FocusGroupMeeting。PCM，即主管用早晨的三分钟，把每天要做到的事提出来，并在布告栏书面公布。在全球的UPS操作中心，每天都有这样的PCM；而在行政人员中，这样的PCM可能是一周一次。黎松江极为人事系统外包istenAct），以及每一次与基层人员的FocusGroupMeeting。PCM，即主管用早晨的三分钟，把每天要做到的事提出来，并在布告栏书面公布。在全球的UPS操作中心，每天都有这样的PCM；而在行政人员中，这样的PCM可能是一周一次。黎松江极为推崇每天的PCM。“每天早晨三分钟的PCM只是快速梳理一些简单的工作，如应收账款的问题如何解决、安全工作需要注意什么、何时检查车辆等等，但通过这种方式，公司的服务标准被不停地强化，主管的个人经验也得以传递。”黎松江说，通过这种细致、近乎刻板的方式来传递企业的服务理念，给员工具体的指导，最终提升对客户的服务，正是PCM的意义所在。“要做好每天早上三分钟的PCM，其实也是要求主管必须对基层的具体工作非常了解。”一位操作中心的主管告诉记者，黎松江实际操作经验的丰富常常让他们感到惊讶，也迫使他们更快地提升自己。“因为老板甚至知道国内不同地区节假日报关操作的区别。”黎松江同样看重TLA。Talk是员工说，Listen是主管听，而Act就是立即行动。这是拥有40万员工的UPS在全球推行的另一个主管与其下级沟通的方式。在每个季度，黎松江也会与他的下级进行一个比较正式的沟通，听听员工的心声，随后双方共同做出改进的行动。一位刚从新加坡到UPS工作的经理人员就告诉记者，黎松江已经跟她做过两次这样正式的TLA。“当我觉得没有什么问题时，他也会主动地引导我说出我的想法。”她眼中的黎松江观察细致，直面问题，并善于帮助员工解决问题。“他经常说的是：有问题说出来，我能帮你解决的一定帮你，但你自己也要做到。”而每到一个城市，和操作中心以及行政人员进行一个FocusGroupMeeting（即专题小组讨论），同样被黎松江当成培训员工的机会。黎松江希望得到来自基层的直接印象，也乐于通过这种探讨把自己的经验传递下去，帮助基层解决问题。一位浦东快件中心的管理人员对记者回忆起让他印象深刻的一次FocusGroupMeeting。“当黎总提议跟我们一起走一遍新建的快件中心时，我们都很高兴，觉得新的设施投资巨大，也非常先进，应该没有什么问题。”但黎松江在参观途中提出的问题让他们大感意外—操作人员卫生间的卫生条件是否与行政人员的一样？食堂的用餐环境如何？有没有微波炉，有没有饮用水？清洁是否及时？办公室紧急出口在哪里？墙上为什么没有挂一些UPS的宣传图片？黎松江甚至把操作中心的分拣机器全部打开，看速度；看每个角落的安全系统，如输送带与输送带之间有没有缝隙，是否会对操作人员的安全造成威胁；看流程表，按照不同的货量，是否计算出七点钟需要多少个员工，八点钟或者十点时的情况又如何。“我现在已经非常UPS化了。”一向比较严肃的黎松江开起了玩笑。在他看来，虽然作为管理层需要宏观的战略方面的知识与能力，但UPS的服务水准同样不能忽略。而这些UPS的标准方式正是帮助黎松江推动UPS文化在中国落地的最好载体。2005年，为了彰显中国市场的重要性，UPS中国区被提升为与UPS北亚区、东南亚区并列的亚太区内的三大区域之一，黎松江也随之被晋升为中国区的负责人，直接向UPS亚太区总裁肯"托罗汇报。对于黎松江来说，他现在是UPS未来全球最重要区域的负责人，而他的任务则是带领UPS在中国继续高速扩张。出处：《商学院》
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#72飞扬之懿 网友2024-12-21 16:59:18好评
不可思议啊！
#71matzecore 网友2024-12-19 08:49:58好评
我和我的小伙伴都惊呆了！
#70大雁哥哥 网友2024-12-19 08:37:20好评
无语~
#69爱上女巫 网友2024-12-12 23:23:51好评
无语~
#68蓝派网络科技 网友2024-11-19 06:38:52中评
这件事情事情是真的吗？
#67糖不牢的 网友2024-11-19 06:21:06中评
太不可思议了
#66借根烟01 网友2024-11-08 02:01:35中评
不可思议啊！
#65ymwxp 网友2024-11-08 01:40:42好评
小伙伴都惊呆了！
#64爱上女巫 网友2024-10-31 10:20:29好评
无语~
#63眯起眼睛看太阳 网友2024-10-20 22:47:25中评
这件事情事情是真的吗？
#62取暖的虫子 网友2024-10-20 21:54:55中评
说的太好了！赞一个！
#61花儿朵朵_开 网友2024-08-22 21:48:00好评
不可思议啊！
#60xixigirl 网友2024-05-19 05:38:14好评
小伙伴都惊呆了！
#59爱上女巫 网友2024-05-11 13:47:12好评
无语~
#58南山水库 网友2024-05-09 10:05:54中评
这件事情事情是真的吗？
#57票房毒药 网友2024-04-08 01:22:53中评
说的太好了！赞一个！
#56ymwxp 网友2024-04-08 00:53:48好评
小伙伴都惊呆了！
#55vising 网友2024-03-30 12:22:17好评
祝福……
#54matzecore 网友2024-03-23 11:21:42好评
没有的！
#53zghzxjg 网友2024-03-23 11:10:44好评
小伙伴都惊呆了！
#52laojie520 网友2024-03-23 08:24:48中评
没有的！
#51快乐博弈 网友2023-08-29 23:46:30中评
这件事情事情是真的吗？
#50jn456555 网友2023-08-15 00:47:44中评
没有的！
#49blingshow 网友2023-08-09 00:45:14中评
正常
#48飞扬之懿 网友2023-07-01 01:23:00好评
不可思议啊！
#47nalanqingcheng 网友2023-06-27 04:01:55好评
我和我的小伙伴都惊呆了！
#468gerrard8 网友2023-06-19 00:27:16中评
挺你一个
#45w198621 网友2023-06-11 13:02:54好评
祝福……
#44matzecore 网友2023-05-14 08:21:48好评
没有的！
#43皮皮吃樱桃 网友2023-05-02 21:15:24中评
说的太好了！赞一个！
#42ddxhxdd 网友2023-04-07 00:03:09中评
正常
#41开奔驰的农民 网友2023-04-04 11:53:22中评
这件事情事情是真的吗？
#40tryq 网友2023-03-10 04:28:01好评
要学习做智慧女人
#39angelswing 网友2023-02-05 16:29:40中评
挺你一个
#38zghzxjg 网友2023-01-09 05:33:01好评
小伙伴都惊呆了！
#37飞扬之懿 网友2022-12-08 10:16:07好评
不可思议啊！
#36小青蛙BOY 网友2022-11-05 13:02:07中评
太不可思议了
#35当坚持像无赖 网友2022-11-02 03:59:42好评
无语~
#34sherrykkk1022 网友2022-09-30 16:54:19好评
要学习做智慧女人
#33xingyin 网友2022-09-29 18:14:43好评
祝福……
#32太阿大师 网友2021-02-17 11:42:55中评
说的太好了！赞一个！
#31zzzzzz2002 网友2021-02-01 10:20:36好评
无语~
#30jiang87124050 网友2021-01-14 07:55:34中评
正常
#29爱上女巫 网友2021-01-07 13:18:21好评
无语~
#28我哭吖 网友2020-12-26 18:28:06中评
太不可思议了
#27紫沫卿幽 网友2020-12-06 15:34:14中评
太不可思议了
#26faladay001 网友2020-09-27 01:50:37中评
正常
#25zjyzl520 网友2017-03-31 03:05:47好评
小伙伴都惊呆了！
#24我哭吖 网友2017-02-25 01:14:51中评
太不可思议了
#23你好1985 网友2017-02-24 17:09:42中评
这件事情事情是真的吗？
#22Yo_oY_清风啊 网友2017-02-24 00:21:43好评
小伙伴都惊呆了！
#21xj123456 网友2017-02-23 22:21:43好评
小伙伴都惊呆了！
#20raozhuang 网友2017-02-22 21:41:20好评
我和我的小伙伴都惊呆了！
#19laojie520 网友2017-02-02 13:08:49中评
没有的！
#18loveren1 网友2017-01-25 14:13:17中评
没有的！
#17小晶娃娃 网友2016-12-30 22:13:26中评
太不可思议了
#16xixigirl 网友2016-08-11 14:32:35好评
小伙伴都惊呆了！
#15太阿大师 网友2016-07-31 00:35:38中评
说的太好了！赞一个！
#14dkghostj 网友2016-07-30 10:09:10中评
正常
#13xqhjx981 网友2016-07-07 05:18:39好评
小伙伴都惊呆了！
#12未燃尽de烟花 网友2016-07-06 03:28:42中评
太不可思议了
#11fairboy2000 网友2016-04-23 23:20:53中评
正常
#10唐伯虎点香香 网友2015-09-25 06:53:58中评
说的太好了！赞一个！
#9行浪 网友2015-08-09 17:00:43中评
太不可思议了
#8借根烟01 网友2015-06-17 14:19:19中评
不可思议啊！
#7莫雪微微 网友2015-05-24 04:58:44中评
这件事情事情是真的吗？
#6tryq 网友2015-03-16 23:27:40好评
要学习做智慧女人
#5小布浪兜兜 网友2015-03-08 14:58:33中评
太不可思议了
#4冬瓜麻麻猪家家 网友2015-02-13 23:38:22好评
不可思议啊！
#3青天律师 网友2015-02-10 01:35:28中评
说的太好了！赞一个！
#2udbgxi 网友2015-01-12 11:04:16好评
祝福……
#1河西走狼 网友2014-12-30 21:18:06好评
不可思议啊！
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